济宁整合24条非应急类政务服务热线 12345全搞定

　　19日，记者在全市政务服务热线资源整合工作会议上获悉，我市将整合现有24条非应急类政务服务短号码热线，并轨到“12345”市长公开电话。今后，群众可以通过“12345”一个受理平台办理更多咨询、建议、求助、投诉、举报事项。并轨后的新平台将于10月份正式开通运行，设置100个坐席。其中，12343家庭服务热线、12312商务举报电话，因业务职能的特殊性暂不并入，其余热线均由平台统一受理、分办和督办。

　　自2005年10月开通以来，市长公开电话始终秉承“为民、务实、规范、高效”的服务理念，不断完善运行机制，积极为民排忧解难，累计接听受理群众来话来信近90万件次，已成为市委、市政府“听民声、聚民智、解民忧、聚民心”的重要载体。不过，与此同时，随着社会发展和各行业服务水平的提高，近年来各类行业服务热线也应运而生。据统计，我市单工信部特批的政务服务类短号码热线，比如市工商局12315申诉举报热线、市农业局12316农业服务热线等就有20多条(不包括110、119、120等应急类热线)，在方便广大群众生产生活的同时，这些热线电话又由于配置分散、名目繁多等原因，给群众区分记忆带来诸多不便，在管理中也存在着资源浪费、职能交叉、对群众反映问题的督办落实缺乏有效监管等问题。因此，推进热线资源整合，建设覆盖全面、资源共享、协同联动、便捷高效的政务服务热线平台，对于我市理顺热线工作体制、降低公共服务成本、提升社会管理水平具有十分重要的现实意义。

　　此次政务热线整合，并非是对各部门热线电话的简单切割并入和功能叠加，而是通过服务理念和服务机制创新产生“化学反应”，打造全市政务服务热线“升级版”。新的“12345”市长公开电话服务平台建设一期工程将于9月底前完工，并于10月份正式开通运行，服务平台设置100个坐席，整合我市24条非应急类政务服务短号码热线。其中，12343家庭服务热线、12312商务举报电话，因业务职能的特殊性暂不并入，其余热线全部切割并入“12345”，由平台统一受理、分办和督办。群众可以通过“12345”一个受理平台，办理更多的咨询、建议、求助、投诉、举报等事项，逐步形成上下联动、横向联通、规范高效的运行机制，不断提升政府服务水平和公众满意度。

　　据市长公开电话工作人员介绍，此次整合涉及20多个部门，因此整合过渡期间实行“双行并轨”，以确保平稳过渡，避免出现空档。整合后，方方面面的群众来话都将汇集到“12345”统一受理，涉及各个行业、各个部门的政策、法律。为此，市长公开电话也建立健全了政务服务热线业务受理、办理、管理等人员培训制度，着力提升话务人员的职业素养、业务水平和服务意识。此外，为检验热线资源整合的成效，今后市长公开电话办公室将明确专人，对所转办事项实行全程跟踪督办，严格时限要求，确保件件有落实、事事有回音。同时，运用大数据思维进行舆情民意分析，有效解决政府服务和群众需求信息不对称问题，实现政府服务的创新和提升。