面对突发舆情要克服鸵鸟心态

　　时至当下，任何人若以为网络舆情与己无关，就未免落伍了。事实上，随着微博微信、论坛贴吧、博客播客、智能手机等新媒介的普及应用，人人都可以成为信息发布、意见表达、社会动员的主体。很多公共事件刚刚发生，政府应对措施还没来得及实施，负面舆情已快速扩散；不少看似起因简单、偶发孤立的普通个案，却在网络推手策划操纵下演变成颇难处置的公共事件；每个善良守法乃至谨小慎微的公民，都可能因意外因素陷入舆情旋涡而无法自拔。由广东省互联网信息办公室专职副主任曾胜泉所著、广东人民出版社出版的《网络舆情应对技巧》一书，从网络监督方式、网民典型心态、舆情应对技巧等三方面展开论述，以鲜活案例、独特视角、生动语言，将对网络舆情的观察思考和应对体悟娓娓道来，深入浅出地剖析了应对和处置网络舆情的成败得失，认真总结了其中的经验教训，具有很强的针对性和可读性。

　　网络热点事件背后蕴藏深刻社会原因

　　本书作者曾经在媒体任职多年，积累了丰富的网络舆情案例，作者在书中对这些案例进行了深入和全面的分析。如深圳海事局原党组书记林嘉祥涉嫌猥亵女童事件、陕西省安监局原局长杨达才佩戴江诗丹顿名表事件、郭美美炫富事件等，均具有广泛的社会影响，其背后也蕴藏着深刻的社会原因。作者通过分析这些典型案例后指出，我们身处互联网时代、多媒体空间、自媒体环境，业余记者、移动探头无时不在、无处不有、无孔不入，每个人都无法抗拒，也难以躲避。

　　让作者深感忧虑的是，面对多元多变、复杂敏感、能量难测的网络舆情，一些党政干部特别是基层官员，仍然缺乏互联网思维，对敏感舆情存在畏惧甚至敌视心理，视之为洪水猛兽，避之唯恐不及，显得本领缺乏、底气不足，要么封锁消息、堵塞言路，要么心藏鸵鸟心态、犹豫观望，要么慌不择路、急不择言，导致小事闹大、大事闹翻，影响稳定、危害社会，也会连累仕途。个别公民和法人也仿佛得了“网络恐惧症”，一旦扯上网上负面舆情，总是惊慌失措、胸无招数，眼睁睁看着“舆情烧身”而徒唤奈何。无数事例和教训表明，无论谁卷入网上负面舆情，都不能无动于衷，也不可为其左右；而是要敢于正视、善于化解，最大限度地降低负面影响、减少各种损失。

　　面对网络舆情，要主动回应问题，做到合情合理合法

　　作者认为，经过20多年的发展，我国互联网已全面进入Web2.0时代，越来越多的网民参与到网络内容的生产和网络舆论的制造中。尤其是近几年来，伴随移动互联网高速发展，我国已拥有超过6亿的网民，成为世界上网民最多的国家。网络媒体的影响力已经渗入到社会、政治、经济、文化等诸多领域。每当出现焦点热点事件，都会引起网民围观热议。

　　作者还在书中深入分析了不同网民面对焦点热点事件呈现出来的仇官仇富心态、不信任心态、怀旧心态、弱势心态等。他指出，面对复杂的网络舆情，各级党政干部要树立正确的舆情应对观念，与时俱进，主动触网、学网、懂网、用网，要学会没事不要惹事、有事不要怕事，克服面对突发舆情时回避、遮掩的“鸵鸟心态”，主动回应问题，要自信，有底气，做到合情、合理、合法，要善于运用网络，唱响网上舆论主旋律。具体而言，要积极认真做到以下几点：首发新闻要有时限，实话实说并非全说；重要信息滚动发布，回应关切冷热有度；定性定论慎之又慎，上纲上线适得其反；决策实施议题开路，媒体选择效果为先；舆论高地亟须占领，微博微信大有可为；评论队伍不可或缺，意见领袖为我所用；记者采访应获善待，沟通合作方能双赢。如此多管齐下，才能切实做到及时发声、抢占先机，公开透明、化解疑虑，闻过则喜、树立公信，回应诉求、赢得民心，在平等对话、良性互动中达成共识、实现双赢。 （文 生）

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