送你一部6S：什么才是舆情应对的正确姿势?

互联网本来就是个不平静的圈子，不同的公司面对各种突如其来的变故反应也千差万别。尤其这几天，格外不平静，和颐酒店女生被拖事件，可谓一波未平，一波又起。如家你扪心自问，对你家的这次危机公关能打几分？从另外一个角度来看，从最初网络舆论一边倒的同情支持网友“弯弯”，到网络舆论迅速发生戏剧性逆转，质疑“弯弯”自我炒作，让围观者瞬间懵逼的同时，恐怕连日夜分析舆情的危机公关者也彻底懵逼了吧！

一句话能成事，一句话也能坏事；一句话可扭转劣势，一句话也可以让你陷入荆棘。信息时代，任何公司的变化都会在网络上得到迅速传播和扩大，危机公关，现在就是这么重要。

幸福的公司总是相似的，不幸的公司各有各的不幸。下面我们就认真的扯一扯江湖中广为流传的6S原则，有些道理看似很简单，但如果没有人点破，也许一辈子也悟不到。下面这些危机公关的道理很实用，不妨你仔细看看，反正不会吃亏。

1．承担责任原则（Shoulder）

切记：漫暖的太阳比凛冽的北风更能使公众脱下防卫的外衣。

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

2．真诚沟通原则（Sincerity）

切记：不要试图去掩盖自已,不要试图给自已披上华丽的外衣,不要粉饰太平!

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

3．速度第一原则（Speed）

切记：如果你没有极快的反应速度，即使你有多强的实力，你都会招致灾难。

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

4．系统运行原则（System）

切记：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。

在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

5．权威证实原则（Standard）

切记：自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。

在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

6．别抖机灵原则（Smartass）

切记：别耍小聪明，小心被网友劈！

这一条拜“饿了么”所赐。3.15 晚会一曝光，“饿了么”中枪，事后员工一句抖机灵的“忘给央 X 续费”非但没有缓解危机，又制造出新的、更深的公关危机。