第三方机构评昆明政务服务水准:房管分中心最差

11月10日，记者从昆明市政务服务中心获悉，昆明市政务服务第三方评价首张成绩单已于近日出炉。2016年第三季度，全市11个市级政务中心（大厅）的总体测评成绩为87.04分，其中出入境分中心以92.93分位列第一。

多元评估昆明政务服务工作 首期测评87.04分

8月初，昆明市政务服务第三方评价工作正式启动。通过政府采购，昆明市引入北京零点市场调查有限公司的第三方评价服务，用3年时间对全市政务服务工作进行按季度综合评价，以不断提升政务服务质量、优化投资环境。

评价主要采取服务对象满意度调查、现场暗访检测和窗口人员内部评价三项调查结果加权求和的综合得分为依据得出。评价采用多元评估体系，在第一期评价中累计有效调查服务对象402名、窗口人员144名、现场暗访监测496次、企业问卷调查200个、企业深度访谈20个，并同时开展重点项目回溯研究和标杆案例研究。

经过第1期评价，全市11个市级政务中心（大厅）的总体测评成绩为87.04分，公共资源交易中心测评成绩为78.94分，因为公共资源交易中心交易活动具有较强的专业性，因此未与11个市级政务中心（大厅）进行比较。在11个横向比较的中心里，出入境分中心分数为92.93分，排名10个中心（大厅）的第一名，国税局办税服务厅以92.62分排名第二，两个中心（大厅）评价为“优”，随后车管分中心、公交分中心、地税局办税服务厅、昆明市政务服务中心评价为“良”；医保中心、社保局服务大厅，客管分中心评价为“中”；工商局企业登记服务大厅、房管分中心评价为“差”。

出入境分中心获服务对象满意度最高分

从调查结果来看，出入境分中心在此次服务对象满意度调查中得分最好，为96.91分。具体而言，办事群众对其窗口工作人员的业务能力、人员纪律、依法办事以及政务公开等方面表现的评价较高。此外，在现场暗访监测和窗口人员内部评价中，出入境分中心得分也是名列前茅。现场暗访监测发现，出入境分中心窗口人员形象规范、业务规范、咨询服务能力等方面表现得相对较好。此外，窗口工作人员对于所在单位在大厅制度培训、工作纪律巡查制度等方面的评价较高。

而从部分做得不好的大厅都存在一些共性问题，例如窗口人员的业务能力不足，工作效率较低；窗口人员按形象规范要求执行不到位；窗口人员配置不合理，结构有待优化或是大厅为窗口人员提供的服务支持不足等问题。北京零点公司公共财政事业部研究员谢林介绍，在个性问题方面，有些中心（大厅）窗口人员工作纪律表现较差，还有的部门在信息公开方面做得不够好，如对于办事流程、收费标准、办事指引等相关办事信息不能做到有效公布，公布的信息不准确，给办事群众造成很大的不便。

此外，在本次评价中，北京零点市场调查有限公司也对昆明市政务服务中心窗口单位的表现进行了两轮现场暗访测评。最终对34个窗口单位绩效表现进行了评价，其中昆明市气象局得分最高为100分，昆明市防震减灾局、市科技局、市商务局等获得优秀评价。

市民可通过多种方式参与评价

据悉，该第三方评测未来还将持续3年，在此期间，市民可以通过多种方式参与到对行政服务中心和窗口的评价中来。

未来，第三方评价机构还将继续通过问卷调查、舆情收集等方式，倾听大家的意见和建议。除了在服务现场将有“神秘人”进行拦截式访问或是询问直观感受外，市民还可以通过昆明市知名网站、贴吧、论坛、微博等渠道，发布对政务服务工作有关的意见建议或感受，这些言论都可能会受到第三方评价机构的关注，并通过舆情分析技术被抓取出来，成为评价的依据。

此外，第三方评价机构在12个政务服务中心/大厅以及昆明市政务服务局官网、微信公众号、微博上都摆放设置了网络问卷调查二维码，只需扫一扫，花10分钟左右的时间就能对全市政务服务工作进行评价。